بازپرداخت وجه بلیت پروازهای لغو شده یکی از مهم ترین موضوعات حقوق مصرف کنندگان در حوزه حمل و نقل هوایی است. در شرایط بحرانی، به ویژه زمانی که پروازها به دلیل رخدادهای خارج از اختیار مسافر لغو می شوند، شفافیت در روند استرداد وجه اهمیت بیشتری پیدا می کند. بر همین اساس، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان اعلام کرده است که نظارت بر بازپرداخت وجوه بلیت های لغو شده در جریان جنگ رمضان همچنان ادامه دارد.
به گفته مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت، بخشی از مبالغ مربوط به بلیت های لغو شده تاکنون به مسافران بازگردانده شده، اما تعدادی از مسافران هنوز وجه خود را دریافت نکرده اند. این سازمان از مسافرانی که مشمول استرداد وجه هستند خواسته است در صورت ثبت نشدن درخواست یا عدم دریافت وجه، موضوع را از مسیرهای رسمی پیگیری کنند.
ادامه نظارت سازمان حمایت بر بازپرداخت بلیت های لغو شده
سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان اعلام کرده است که فرآیند نظارت بر عملکرد شرکت های هواپیمایی، آژانس های مسافرتی و سکوهای فروش آنلاین بلیت ادامه دارد. این نظارت با هدف جلوگیری از تضییع حقوق مسافران و اطمینان از اجرای تعهدات مالی عرضه کنندگان بلیت انجام می شود. در چنین شرایطی، مسافران باید بدانند که بازپرداخت وجه بلیت های لغو شده تنها یک اقدام اختیاری از سوی فروشنده نیست، بلکه بخشی از تعهدات قانونی و قراردادی شرکت های فعال در صنعت حمل و نقل هوایی محسوب می شود.
کیوان فخاری زاده، مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت، با اشاره به استمرار بررسی ها در این زمینه اعلام کرده است که گزارش عملکرد شرکت های هواپیمایی و سایر عرضه کنندگان بلیت به صورت مستمر دریافت، ارزیابی و پایش می شود.
مهم ترین محورهای نظارتی اعلام شده از سوی سازمان حمایت عبارت است از:
- بررسی میزان بازپرداخت وجوه بلیت های لغو شده به مسافران
- دریافت گزارش عملکرد از شرکت های هواپیمایی، آژانس ها و سکوهای فروش بلیت
- رسیدگی به شکایت ها و گزارش های ثبت شده از سوی مسافران
- پیگیری اجرای کامل تعهدات مالی عرضه کنندگان بلیت تا زمان تسویه نهایی
چرا بخشی از مبالغ هنوز به مسافران پرداخت نشده است؟
بر اساس توضیحات ارائه شده از سوی مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت، بخش قابل توجهی از مبالغ بلیت های لغو شده به حساب مسافران بازگردانده شده است. با این حال، بخشی از وجوه همچنان نزد شرکت ها، آژانس ها یا سکوهای فروش باقی مانده که علت اصلی آن در برخی موارد به ثبت نشدن درخواست استرداد از سوی مسافر مربوط می شود. همچنین ممکن است بعضی از مسافران از مسیرهای قانونی و سامانه های تعیین شده برای پیگیری استرداد اطلاع کافی نداشته باشند.
این موضوع نشان می دهد که بازپرداخت وجه، علاوه بر مسئولیت شرکت ها، نیازمند اقدام و پیگیری از سوی مسافر نیز هست. در بسیاری از موارد، اگر مسافر درخواست خود را در سامانه مربوط ثبت نکرده باشد، فرآیند استرداد وجه آغاز نمی شود یا با تاخیر همراه خواهد شد.
دلایل اصلی باقی ماندن بخشی از مبالغ پرداخت نشده شامل موارد زیر است:
- ثبت نشدن درخواست استرداد وجه از سوی برخی مسافران
- آگاهی نداشتن مسافران از مسیرهای رسمی پیگیری
- بروز تاخیر در انتقال اطلاعات میان شرکت هواپیمایی، آژانس و سکوی فروش
- نیاز به بررسی و تطبیق اطلاعات بلیت، حساب بانکی و مشخصات خریدار
مسیرهای رسمی پیگیری استرداد وجه بلیت هواپیما
سازمان حمایت تاکید کرده است که مسافران باید درخواست های خود را از مسیرهای رسمی و اعلام شده ثبت کنند. استفاده از مسیرهای رسمی باعث می شود شکایت یا درخواست استرداد وجه در فرآیند نظارتی قرار گیرد و امکان پیگیری مستند آن وجود داشته باشد. همچنین ثبت درخواست در سامانه های معتبر، از سردرگمی مسافران و مراجعه به کانال های غیر رسمی جلوگیری می کند.
بر اساس اعلام سازمان حمایت، مسافرانی که در جریان لغو پروازهای خود در دوران جنگ رمضان درخواست استرداد وجه داده اند اما هنوز مبلغ بلیت را دریافت نکرده اند، می توانند موضوع را از دو مسیر اصلی پیگیری کنند.
راه های پیگیری اعلام شده عبارت است از:
- سامانه استرداد بلیت هواپیما در پیام رسان بله به نشانی: @CaaTicketbot
- سامانه رسیدگی به شکایات و گزارش های مردمی ۱۲۴
- مراجعه به فروشنده اولیه بلیت، شامل آژانس مسافرتی یا سکوی آنلاین فروش
- پیگیری از شرکت هواپیمایی صادر کننده بلیت، در صورتی که بلیت به صورت مستقیم خریداری شده باشد
نکات مهم برای مسافرانی که هنوز وجه بلیت خود را دریافت نکرده اند
مسافرانی که هنوز وجه بلیت پرواز لغو شده خود را دریافت نکرده اند، بهتر است پیگیری را به تاخیر نیندازند. هرچه اطلاعات خرید، شماره بلیت، کد رهگیری و مشخصات پرداخت دقیق تر باشد، روند رسیدگی سریع تر انجام می شود. در بسیاری از پرونده ها، ناقص بودن اطلاعات یا ثبت درخواست در مسیر اشتباه، باعث طولانی شدن فرآیند استرداد می شود.
بهتر است مسافران پیش از ثبت شکایت، ابتدا وضعیت درخواست خود را از محل خرید بلیت بررسی کنند. اگر پاسخ روشن و قابل پیگیری دریافت نشد، ثبت موضوع در سامانه های رسمی می تواند روند نظارت و رسیدگی را فعال کند.
اقدام های پیشنهادی برای مسافران عبارت است از:
- شماره بلیت، کد رزرو، تاریخ پرواز و نام شرکت هواپیمایی را آماده داشته باشند.
- رسید پرداخت یا اطلاعات تراکنش بانکی را نگهداری کنند.
- ابتدا از همان محل خرید بلیت، درخواست استرداد را ثبت یا پیگیری کنند.
- در صورت عدم پاسخگویی مناسب، از طریق @CaaTicketbot یا سامانه ۱۲۴ موضوع را گزارش کنند.
- از ثبت اطلاعات بانکی در کانال ها و صفحات غیر رسمی خودداری کنند.
تاکید سازمان حمایت بر ادامه رسیدگی تا بازپرداخت کامل
مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی و بازرگانی سازمان حمایت تاکید کرده است که این سازمان تا زمان بازپرداخت کامل وجوه بلیت های لغو شده به اشخاص حقیقی و حقوقی، نظارت خود را ادامه خواهد داد. این موضوع به معنای آن است که پرونده استرداد وجه بلیت های لغو شده همچنان باز است و مسافران می توانند در صورت دریافت نکردن وجه خود، از مسیرهای رسمی اقدام کنند.
به گفته فخاری زاده، تمامی گزارش ها و شکایت های دریافت شده در این زمینه مورد بررسی قرار می گیرد. همچنین اخذ گزارش عملکرد از شرکت های هواپیمایی و سایر عرضه کنندگان بلیت، در اولویت برنامه های نظارتی سازمان حمایت قرار دارد.
